Exemple de réussite dans le secteur de la santé | Neutraal Ziekenfonds Vlaanderen

Partager:

En Belgique, la Neutraal Ziekenfonds Vlaanderen (mutualité neutre de Flandre) a amélioré son service clientèle en augmentant de 40% à 90% son taux de réponse dans les 20 secondes et en portant à 80% le taux de résolution au premier appel, ce qui a entraîné une baisse de 60% du volume d’appels. Un système de routage en cascade basé sur les compétences, qui ignore automatiquement un agent indisponible pour transférer l’appel à l’agent disponible suivant disposant d’une expertise comparable, a réduit la charge de travail des 60 agents répartis sur 55 bureaux en Flandre.

La Mission

En tant que mutuelle d’assurancesanté, la Neutraal Ziekenfonds Vlaanderen fournit ses services à plus de 105 000 clients à partir de 55 bureaux répartis dans toute la Flandre. Mais la société avait remarqué un faible taux de réponse (moins de 40% dans les 20 secondes) au sein de son service clientèle dans les moments de charge de travail élevée. Des volumes mensuels de plus de 35 000 appels ne sont pas inhabituels. Il était d’autant plus important d’agir qu’un récent changement de nom nécessitait une image plus professionnelle, plus moderne et plus jeune, y compris un meilleur service d’appel pour les clients.

La Solution

  • OpenScape Contact Center Enterprise V8
  • Installation d’un nouveau commutateur VoIP et de 200 téléphones OpenStage dans 55 bureaux, chacun d’entre eux étant relié au siège administratif par une connexion fibre optique redondante
  • Intégration de la solution CRM existante dans l’OpenScape Contact Center
  • Routage virtuel basé sur les compétences qui transfère les appels à l’agent disponible suivant disposant  d’une expertise comparable – site par site
  • Familiarisation du personnel avec le nouveau système par des outils de téléformation qui mettent l’accent sur l’interaction avec le client et le service davantage que sur la stricte application des processus internes
  • Ajustement permanent des paramètres de routage basé sur un feed-back statistique
  • Support professionnel sur site durant la transition vers la nouvelle téléphonie et le centre de contact décentralisé

Les Avantages

Avec la solution OpenScape Contact Center, la Neutraal Ziekenfonds Vlaanderen a transformé son point faible – une disponibilité inadéquate par téléphone – en un de ses principaux avantages: un traitement rapide et efficace des appels entrants.
Un système de routage en cascade basé sur les compétences réduit la charge de travail des 60 agents, qui ont été formés à traiter des volumes d’appels élevés et à apporter des réponses au premier contact. Le coût du projet devrait être amorti en 2,5 ans.

Télécharger le PDF complet de l'exemple de réussite Neutraal Ziekenfonds

Télécharger

Vous avez besoin d'informations complémentaires ?

Contacter Unify

Besoin d'aide ? Il vous suffit d'un e-mail ou d'un appel. Cliquez
ci-dessous pour trouver notre numéro ou nous envoyer un
      e-mail.

Contactez-nous

Rechercher un partenaire

Nous disposons d'un dense réseau de partenaires aux compétences variées près de chez vous.

Trouver un partenaire