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SEBRAE-MG implanta OpenScape Enterprise Express da Unify e obtém recursos de comunicação unificada

Com a plataforma OpenScape Enterprise Express da Unify, o SEBRAE-MG introduzirá uma nova forma de trabalho para seus funcionários, proporcionando-lhes uma experiência de comunicação unificada que é móvel; e um contact center profissional que garantirá índices de satisfação superiores do cliente.

O projeto:

Presente em 57 microrregiões do estado, abrangendo 853 municípios mineiros, o SEBRAE-MG (Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Minas Gerais) oferece produtos e serviços que atendem o empreendedor nos diferentes estágios de desenvolvimento do negócio, prestando completa orientação a quem deseja abrir, diversificar ou ampliar um empreendimento.

De acordo com a instituição, eles precisavam substituir seu antigo sistema de telefonia, que não era suficientemente flexível e não fornecia os benefícios de uma solução de comunicação unificada. Os empregados distribuídos em uma grande área geográfica precisavam de uma melhor maneira de se comunicar e colaborar. Era o momento de realizar um upgrade de tecnologia. Além disso, SEBRAE-MG desejava ter um moderno contact center para melhorar suas operações. A Unify participou e foi vencedora da licitação do SEBRAE-MG com o objetivo de substituir o antigo sistema de telefonia por um novo, com o OpenScape Enterprise Business. Esse sistema deveria ser capaz de oferecer uma solução robusta, agregando outros recursos ao seu ambiente e aumentando a produtividade e a eficácia de sua equipe, além de trazer maior mobilidade para seus usuários.

No final, o escopo do projeto expandiu-se e contemplou a entrega de uma plataforma abrangente de comunicações unificadas e uma solução profissional de contact center para cerca de 830 usuários distribuídos em 62 localidades de Minas Gerais. O SEBRAE-MG tem operações em oito regionais (Sul, Norte, Nordeste, Central, Jequitinhonha e Mucuri, Triângulo Mineiro, Zona da Mata e Rio Doce) do estado.

A solução:

OpenScape Enterprise Express.

Para atender às necessidades do SEBRAE-MG, a Unify implantou a plataforma OpenScape Enterprise Express, uma solução completa de comunicações unificadas que reúne recursos de telefonia; call center, mensagem instantânea; agendamento de conferências e realização via web; mensagens unificadas, incluindo e-mail, voicemail, fax e dispositivos múltiplos; bem como recursos de mobilidade.

Os benefícios:

Com o OpenScape Enterprise Express, a Unify revolucionou o sistema de comunicação do SEBRAE-MG. A Central de Relacionamento (call center) foi uma das primeiras áreas impactadas pelo projeto, e teve, entre outros benefícios:

  • Relatórios automatizados e em tempo real: de fácil compreensão, apresentam rapidamente o status da operação em andamento.
  • Melhoria na telefonia VoIP, principalmente em três focos: atualização da tecnologia; melhoria na operação do usuário, com ampla visualização do sistema e aumento da produtividade por meio da comunicação unificada.
  • Acesso a novas funcionalidades: plataforma fácil e amigável para os operadores atuais e treinamento de novos colaboradores; liberação de espaço nos pontos de atendimentos; possibilidade de concentrar todas as atividades apenas no computador, sem a necessidade de outras máquinas.
  • Organização da equipe por grupo de horários: cada grupo consegue ver a agenda das pautas dos outros atendentes. Com isso, os operadores sabem quem está atrasado e podem agilizar o atendimento. Atualmente, o SEBRAE-MG conta com 27 atendentes trabalhando em cinco turnos.

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