Exemple de réussite dans le secteur de la santé | Clinique Saint-Jean Brussels

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La technologie du centre de contact booste considérablement la qualité du service clients à la Clinique Saint-Jean

Avec une mise à jour de sa solution de téléphonie vers l’OpenScape 4000 et un OpenScape Contact Center centralisé, la Clinique Saint-Jean à Bruxelles a trouvé une solution qui répond aux attentes à la fois de ses patients et des médecins traitants. Une analyse ‘big data’ de toutes les données d’appel permet de mieux identifier les profils des patients et d’affecter plus efficacement la capacité humaine.

La mission

Les secrétariats médicaux de la Clinique Saint-Jean ne parvenaient plus à offrir une réponse téléphonique dans des temps acceptables aux moments où coïncidaient des appels de patients pour obtenir des rendez-vous ou des informations, des appels de médecins pour demander plus d’explications et l’arrivée de patients pour une consultation ou une hospitalisation.

Par conséquent, un appel téléphonique sur deux restait sans réponse. L’absence d’outils pour mesurer la communication ne permettait pas d’anticiper les moments d’affluence
inhabituels, comme les jours qui suivent un jour férié.

La solution

  • L’OpenScape 4000 et l’OpenScape Contact Center centralisé, avec l’orientation de l’appelant vers la personne compétente, afin de déterminer la gestion du flux d’appels et d’adapter le personnel en fonction de l’analyse des données d’appel.
  • Un serveur vocal interactif pour guider les appels vers le centre de contact et pour adresser les questions médicales au service hospitalier concerné.
  • La reconnaissance des numéros des médecins afin qu’ils soient traités dans un flux distinct.
  • L’intégration des sms pour rappeler les rendez-vous et pour donner des informations préalables, ainsi que
    la possibilité de demander en ligne d’être recontacté.
  • Une direction des appels intelligente afin de veiller à ce que les appelants soient mis en contact avec un membre du personnel compétent.

Les avantages

Grâce à la solution OpenScape, les secrétariats médicaux ont su limiter les appels sans réponse à 13% en 2015 (soit une diminution considérable par rapport aux 50% d’appels sans réponse antérieurement, dans certains services). Le centre de contact s’est fixé comme objectif de limiter le nombre d’appels perdus à maximum 5%, avec un taux de service de 70-30 (70% des appelants ont donc un agent au bout du fil dans les 30 secondes).

L’analyse des données permet de prévoir du personnel en suffisance en fonction des flux d’appels. Une enquête a montré que la satisfaction relative à l’accueil au téléphone avait
augmenté considérablement tant chez les médecins généralistes que chez les patients. Le personnel des services cliniques peut maintenant se concentrer sur les tâches médicales, sachant que seuls les appels pertinents leur parviennent encore. A l’aide du
système d’orientation vers la personne compétente, les collaborateurs du centre de contact peuvent répondre à chaque appelant de manière adéquate et cordiale dans un environnement attrayant. La Clinique Saint-Jean offre aussi un particulièrement bon exemple d’une méthode de travail générale mesurable et de best practices qui font gagner du temps au personnel qu’il peut ainsi consacrer aux soins.

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