Exemple de réussite dans le secteur de la santé | AZ Damiaan

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Le principal objectif qui a décidé l’hôpital AZ Damiaan à améliorer ses services aux patients était de faire migrer le service de prise des rendez-vous des consultations ambulatoires et l’Operational Management ICT helpdesk vers la solution Unify OpenScape Contact Center.

Le but de l’hôpital AZ Damiaan d’Ostende en Belgique est d’être une référence dans le monde hospitalier. Évoluer avec les nouvelles technologies s’inscrit dans cette logique. Pour offrir un meilleur service à ses patients, ses médecins référents et son personnel médical, l’AZ Damiaan a choisi de mettre en oeuvre la solution OpenScape Contact Center.

La tâche

En 2012, les deux sites de l’AZ Damiaan ont fusionné et les administrateurs de l’hôpital voulaient améliorer la prise des rendez-vous et l’ICT helpdesk accessibles aux patients ainsi qu’au personnel médical tout en rationalisant les tâches pour les opérateurs responsables de l’accueil.

Avant, la prise des appels téléphoniques se faisait en cascade à l’accueil des consultations ambulatoires, ce qui provoquait souvent de longs temps d’attente et entraînait une charge de travail inégale entre les employés du helpdesk. Vu qu’il ne disposait d’aucun système de contrôle des appels, l’hôpital n’avait aucune idée du nombre de patients perdus suite à ces temps d’attente interminables et l’affectation des ressources en personnel reposait sur une expérience anecdotique plutôt que sur des données factuelles.

La solution

  • OpenScape Contact Center Enterprise pour réduire les temps d’attente, améliorer les prises de rendez-vous au premier contact et contrôler les appels et les pics d’appels ;
  • OpenScape Contact Center Manager pour aiguiller les flux d’appels entre les consultations ambulatoires et l’ICT helpdesk ;
  • Agent Desktops pour donner une meilleure idée du contenu des appels entrants et du statut des opérateurs et des files d’attente ;
  • Callback pour contacter les patients qui ont choisi de ne pas attendre ;
  • Call Director pour diriger les appels vers le service adéquat ;
  • E-mail Management en vue d’envoyer des rappels de rendezvous ;
  • Association de 40 postes téléphoniques OpenStage 40 avec casques sans fil à des DECT

Les avantages

En séparant les postes d’enregistrement des patients et les postes du centre d’appels, les employés des deux zones peuvent se concentrer pleinement sur leurs tâches, ce qui permet de réduire les temps d’attente des personnes qui appellent et le stress du personnel. La fonction de rappel permet d’éviter la frustration des appelants. OpenScape Contact Center Enterprise permet aussi de mettre en place une ligne prioritaire pour les médecins référents et les internes. Grâce au rapportage cumulatif en temps réel, les responsables peuvent anticiper les heures de pointe et ajuster les ressources en personnel en fonction. Pour les personnes qui appellent, le délai d’attente moyen est de 20 secondes et la durée moyenne d’une communication est généralement limitée à 57 secondes.

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