Erfolgsgeschichte aus dem Bildungswesen | Universität Greenwich

Universität Greenwich vereinfacht Nachrückverfahren für Studenten zusammen mit Unify

Eine neue OpenScape Contact Center-Implementierung schafft eine skalierbare und flexible Umgebung für die Studentenbetreuung, die es den Mitarbeitern ermöglicht, ihre Services unabhängig von der Anzahl der Anrufe zuverlässig und effizient zu erbringen.

Aufgabe

Im Rahmen des Nachrückprogramms bearbeitet die Universität Greenwich in einem 12-wöchigen Bewerbungszeitraum 50.000 Anrufe und hilft Schülern, umgehend die letzten freien Studienplätze zu finden, sobald sie im August die A-Level-Prüfungsergebnisse (vergleichbar mit dem deutschen Abitur) erhalten haben. Mit einer Kapazität von 180 gleichzeitigen Anrufen ist die Universität gut dafür gerüstet, die 97-prozentige Zunahme der eingehenden Anrufe während der Nachrückphase zu bewältigen.

Auch wenn viel los ist, muss die Servicequalität für die Bewerber gleichbleibend hoch sein.
Die Universität benötigte eine zuverlässige und skalierbare Contact Center-Lösung, die die Lösungsfindung beim Erstkontakt unterstützt und sicherstellt, dass wichtige Anrufe Priorität erhalten und schnell abgewickelt werden.

Lösung

Unify arbeitete bei der Verbesserung der vorhandenen Telefonieinfrastruktur eng mit der Universität Greenwich zusammen. Es war erforderlich, die Lösungsfindung beim Erstanruf sowie das Nachrückverfahren für die Bewerber insgesamt zu vereinfachen.

Die Plattform musste eine professionelle Vorgehensweise im Nachrückverfahren gewährleisten, um den guten Ruf der Universität zu unterstützen.

Unify implementierte OpenScape Contact Center Enterprise in den drei Contact Centern der Universität.
Dadurch wird der Service skalierbarer und zuverlässiger. Die Universität profitiert von einem erweiterten Echtzeit-Reporting sowie der besseren Transparenz und Verwaltung der Anrufdaten.

Vorteile

Das Nachrückverfahren wurde für die Bewerber vereinfacht, da die Erstauflösungsrate deutlich gesteigert werden konnte. Die Einführung einer automatischen Weiterleitung und Kategorisierung von Anrufen erhöhte zudem die Effizienz und die Motivation der Contact Center-Agenten.

  • Dank Echtzeit-Reporting und eines interaktiven Dashboards sind fundierte Einblicke und eine bessere Verwaltung der Anrufdaten möglich.
  • Die benutzerfreundliche und skalierbare Lösung verschafft der Universität die Flexibilität, bei Bedarf Studenten einzustellen, die die Contact Center-Agenten unterstützen.
  • Sie erfüllt zudem die strengen Vorgaben der Regierung und sichert auf diese Weise die Finanzierung für das nächste Universitätsjahr.
  • Über 6.000 Anrufe werden zu Spitzenzeiten in einem Zeitraum von 12 Stunden bearbeitet.
  • 180 Anrufe können gleichzeitig angenommen werden.
  • Ein Train-the-Trainer-Programm wurde gestartet, um das erfolgreiche Management eines skalierbaren Contact Centers sicherzustellen. 

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