Exemple de réussite dans le secteur du commerce de détail | CPFL Atende

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CPFL Atende, en collaboration avec Unify, a réussi à unifier ses communications et bénéficie désormais d'avantages financiers, environnementaux et commerciaux

La société de portefeuille CPFL Atende devait unifier ses communications et regrouper 4 centres d'appels au même endroit afin de pouvoir proposer les meilleurs services possible à ses 6,7 millions de clients.

Tâche

CPFL Atende fournit de l'électricité à 6,7 millions de clients au Brésil. En raison de sa croissance par le biais d'acquisitions, un regroupement de ses structures et de ses opérations commerciales est devenu nécessaire. En outre, la demande croissante en électricité et la nouvelle législation confortaient CPFL Atende dans l'idée qu'elle avait besoin d'un environnement de communication de pointe.

La stratégie des centres d'appels permettait également d'élargir les opportunités commerciales par le biais de  CPFL Atende, entreprise dont le but est d'offrir des services de centre d'appels à d'autres fournisseurs du secteur.

Le nouveau système était urgent et la transition devait se faire en douceur. Pour y parvenir, il convenait de mettre à niveau la technologie et les services, mais également d'instaurer une nouvelle stratégie visant à regrouper les centres d'appels existants.

Solution

CPFL Atende avait besoin de partenaires technologiques capables d'aider à la mise en place d'un environnement sécurisé et fiable et d'accompagner les futures ambitions commerciales de l'entreprise.

Les solides relations qui unissent Unify au groupe et sa capacité à préserver l'intérêt des investissements existants tout en permettant à l'entreprise de se développer rapidement à un coût équivalent ont été des facteurs déterminants dans le choix de leur partenaire.

La solution consistait en un ensemble de systèmes sur mesure basés sur les  produits et services Unify suivants :

  • OpenScape Voice
  • OpenScape Contact Center Enterprise
  • OpenScape Contact Center
  • Voice Portal
  • Gamme de services gérés

Avantages

Le projet permettait d'atteindre tous les objectifs commerciaux requis et apportait même des avantages supplémentaires.

  • CPFL Atende  répond aux impératifs fixés par l'Agence brésilienne de l'énergie électrique, notamment à celui selon lequel une réponse doit être apportée à 85 % des appels en moins de 30 secondes
  • Modernisation de l'infrastructure des centres de coûts : Réhabiliter les infrastructures permet d'augmenter la productivité et d'améliorer l'efficacité opérationnelle des appels entre les sites
  • Dans l'ensemble, la nouvelle solution permet à l'entreprise d'économiser environ 42 000 R$ par an
  • La solution permet d'optimiser un peu plus le rendement énergétique : le service informatique de CPFL Atende a en effet réduit sa consommation d'électricité de 23 % et ses émissions de CO2 de 300 kg par an

Téléchargez le PDF complet de l'exemple de réussite CPFL Atende 

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