Healthcare Success Story | AZ Damiaan

Share this:

Een verbeterde dienstverlening aan de patiënten stond voorop toen AZ Damiaan besloot om zowel het afsprakenbeheer van zijn polikliniek als de ICT helpdesk van het Operationele Management te migreren naar de Unify OpenScape Contact Center oplossing.

AZ Damiaan in Oostende, België wil een referentie zijn in de gezondheidszorg. Bijblijven bij de technologische evolutie behoort tot die missie. Om zijn patiënten, artsen en medische staf een nog betere dienstverlening te kunnen bieden, koos AZ Damiaan ervoor de OpenScape Contact Center oplossing te implementeren.

De opdracht

In 2012 fusioneerden de twee sites van AZ Damiaan en de directie wilde de dienstverlening van het afsprakenbeheer en de ICT helpdesk aan patiënten en de medische staf verbeteren en tegelijk de taken van de receptionisten stroomlijnen.

Voorheen werden inkomende telefoongesprekken in een cascadesysteem beantwoord aan de registratiebalie, vaak met lange wachttijden tot gevolg. Dit systeem resulteerde ook in een ongelijke verdeling van de werklast tussen de helpdeskoperatoren. Bij gebrek aan een manier om telefonische oproepen te kunnen monitoren, had het ziekenhuis geen benul van het aantal patiënten dat afhaakte wegens de lange wachttijden en de toewijzing van personeel was veeleer gebaseerd op ervaring dan op feitelijke data.

De oplossing

  • OpenScape Contact Center Enterprise om de wachttijden te verkorten, het aantal afspraken bij eerste contact op te drijven en oproepen en piekmomenten te registreren. 
  • OpenScape Contact Center Manager om oproepstromen tussen polikliniek en de ICT helpdesk te scheiden.
  • Operator desktops voor een beter zicht op het doel van de inkomende oproepen en op de status van operatoren en wachtrijen.
  • Callback om patiënten te bereiken die niet wensen te wachten.
  • Call Director om oproepen naar de juiste dienst door te schakelen.
  • E-mail Management met het oog op het uitsturen van herinneringsmails voor afspraken.
  • Een combinatie van OpenStage 40 desktop telefoontoestellen met draadloze koptelefoons en DECT.

De voordelen

Door registratiebalie en telefooncentrale te scheiden kunnen medewerkers zich op elk van beide werkterreinen volledig concentreren op hun taak. Dit verlaagt zowel de wachttijden voor bellers als de stress bij het personeel. De callback functie helpt frustratie bij bellers te voorkomen. OpenScape Contact Center Enterprise maakt het ook mogelijk een prioritaire lijn toe te kennen aan verwijzende artsen en interne specialisten. Dankzij de real-time en cumulatieve rapportering kunnen managers anticiperen op piekmomenten en personeelsbezetting aanpassen. Gemiddeld is de wachttijd voor patiënten die bellen 20 seconden en wordt een telefoontje in 57 seconden afgehandeld.

Download het volledige AZ Damiaan Success Story PDF

Download


Need more information?

Contact Unify

Need help? We are just an email or phone call away. Please click below to find our phone numbers or to email us.

Contact

Find a Partner

We have a strong network of partners with varying specialties and locations near you.

Locate a partner